Procédure d’assistance chez E3K

Afin de bien vous servir et d’orienter vos demandes d’assistance, nous vous présentons notre procédure de traitement des demandes.

 

Adresses pour le support de E3K

Seulement 3 adresses à retenir pour toutes vos demandes 

Il est important d’utiliser les adresses courriel générales de E3K et non les adresses personnelles des consultants. Nous priorisons les demandes par courriel.  Elles sont interceptées par notre logiciel de gestion qui crée automatiquement les appels de service. Toute demande doit être transmise aux adresses suivantes selon son type et l’équipe visée :

Ø  support-ti@e3k.co        demande relative aux besoins techniques

Ø  support-erp@e3k.co   demande relative à votre système ERP

Ø  support-dev@e3k.co   demande relative au développement-programmation 


Lorsque vous faites une demande :

1. Vous recevez une confirmation de votre demande portant un numéro de référence.

2. Votre demande est automatiquement transmise à notre équipe de support qui la traite selon son niveau d’urgence.

3. Lorsque le traitement de votre demande est complété, vous recevez une confirmation indiquant que l’appel est fermé.  Si vous croyez que l’appel ne doit pas être fermé, veuillez nous en aviser le plus tôt possible.


Comment faire une demande


Votre demande peut être transmise de deux façons :
    - par courriel aux adresses mentionnées ci-dessus;
    - en accédant à notre site, onglet support

page support

Vous pouvez également nous joindre par téléphone
au 514-316-6650 option 1.  


Demande d'assistance par courriel

Votre message doit indiquer le niveau d’urgence de votre demande.  

Marche à suivre

Remplir les cases comme suit : 

  • Case « subject » : inscrire le niveau d’urgence (voir ci-dessous) et une brève description

  • Case message : fournir le plus grand nombre de renseignements possible sur le problème.

    • URGENT : sera prise en charge dans un délai de 2 à 4 heures

    • NORMAL : sera prise en charge et/ou planifiée dans un délai de 6 à 12 heures

    • PROCHAINE INTERVENTION : à planifier lors de la prochaine visite

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Suite à votre demande d'assistance par courriel

Un courriel vous sera transmis avec les informations relatives à votre demande.  Il est possible d’accéder à notre site, onglet support, en cliquant sur VOIR TICKET.

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Demandes d'assistance par notre site, onglet support 

Marche à suivre

Saisir l’adresse suivante : https://www.e3k.co/support

Cliquer sur le bouton « Gestion des tickets »

Il faut au préalable se connecter à l'aide du lien dans le coin supérieur droit.
Si vous n’avez pas de code d’utilisateur, veuillez faire une demande à support@e3k.co.

 

 

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La nouvelle page présente

  • 1 barre de sous-menus   (TI – ERP - Programmation – Support général)

  • 3 boutons (Comment utiliser les tickets - Ouvrir un ticket - Voir mes tickets)

Instructions 

  1. Choisir le type d’assistance dans la barre de sous-menus

  2. Cliquer sur Ouvrir un ticket

  3. Remplir les cases et soumettre votre demande


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En complétant les cases, respectez le niveau d’intervention dans le sujet et cliquez sur soumettre.

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Après avoir soumis le formulaire

Vous obtiendrez une confirmation d'ouverture de ticket.

 

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Il est facile de suivre vos tickets.

Interagissez avec nous en tout temps via le portail.

Voici comment :

Pour suivre vos tickets

Saisir l’adresse suivante : https://www.e3k.co/support.

Cliquer sur le bouton « Gestion des tickets ».

N'oubliez pas de vous connecter avec le lien dans le coin supérieur droit. 

 

 

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Cliquer sur « Voir mes tickets ».

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La liste indique l’ensemble des tickets avec leur statut. 
Il est aussi possible d’effectuer une recherche.

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Interagissez avec nous, en tout temps!

 

Comment interagir avec nous dans le cadre d’un ticket particulier

Il est fortement recommandé d’utiliser les outils de communication intégrés dans  l'onglet « support » portail. Nous serons avisés directement et pourrons interagir plus rapidement avec vous.

Toutes les communications sont archivées, vous pourrez donc vous y référer en tout temps.
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