Objectif et portée
La présente politique a pour objectif de définir les modalités de prestation du support et d’accompagnement offert par E3K Solutions inc. à ses clients dans le cadre de l’implantation, de la configuration et de l’exploitation de la solution Odoo ERP. Elle s’applique à tous les clients disposant d’un contrat de service ou d’un mandat d’implantation actif ou terminé avec E3K Solutions inc. et vise à assurer un service de qualité, cohérent, transparent et efficace.
Responsabilités
E3K Solutions inc. :
- Offrir un service de support technique conforme aux engagements définis dans la présente politique et dans les ententes contractuelles.
- Maintenir la compétence et la disponibilité de ses équipes techniques.
- Assurer la confidentialité et la sécurité des informations échangées.
- Documenter les demandes et correctifs dans un système de suivi.
Client :
- Fournir des informations complètes et exactes lors de la soumission d’une demande.
- Désigner un interlocuteur principal.
- Respecter les procédures de contact et d’escalade.
- S’assurer du respect des bonnes pratiques d’utilisation d’Odoo.
Heures de support et moyens de contact
Support standard : Lundi au vendredi, 8 h 30 à 17 h (heure de l’Est)
Courriel : [email protected]
Téléphone : 514-316-6650 / 888-602-5394 au poste 1
Priorisation des incidents
Les demandes sont classées selon leur gravité :
- Critique (P1) – Interruption complète du système Odoo. Réponse < 1 h ouvrable.
- Élevé (P2) – Fonctionnalité principale dégradée. Réponse < 4 h ouvrables.
- Modéré (P3) – Problème partiel non critique. Réponse < 2 jour ouvrable.
- Faible (P4) – Demande d’information ou amélioration. Réponse selon la complexité de la demande.
Délais de résolution (SLA)
Les délais de résolution varient selon la complexité du problème. E3K Solutions inc. s’engage à :
- Communiquer régulièrement l’état d’avancement.
- Prioriser la résolution des incidents critiques.
- Proposer des solutions temporaires lorsque nécessaire.
Processus de support
1. Création de la demande via le portail client ou courriel
2. Enregistrement et attribution d’un numéro de billet.
3. Diagnostic et classification de la priorité.
4. Résolution et communication avec le client.
5. Clôture du billet après validation.
Confidentialité et sécurité
E3K Solutions inc. s’engage à protéger la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données de ses clients. Toutes les informations traitées dans le cadre du support sont considérées comme confidentielles et utilisées uniquement pour l’exécution du contrat de service.
Révision et mise à jour
La présente politique est revue annuellement ou lors de tout changement majeur.